In deze editie van de serie “Land in de Schijnwerpers”: Duitsland en Duitse telefoonnummers.
Duitslands economie is groot, het heeft zelfs de 4de grootste BBP in de wereld – en dat maakt het een relevante markt voor vrijwel iedereen. Het is algemeen bekend dat Duitsers houden van structuur en alles documenteren. Ze houden van directe en formele communicatie, zonder om de hete brei heen te draaien. Maar wist je ook dat maar liefst 3 van de 4 personen in de dienst sector werkt? Dat betekent dat ze een uitstekende klant ondersteuning gewend zijn en verwachten. Het is dan ook noodzakelijk de juiste Duitse Telefoonnummers te hebben met passende gespreksroutering om succesvol te worden in Duitsland. In dit artikel de opties en punten van aandacht voor Duitsland.
Source locally – is een motto voor bijna ieder land maar nog wat extra voor Duitsland. Dat heeft impact op de juiste telefoonnummer keuze voor de Duitse markt. Een Duitser zal bijvoorbeeld niet snel een dienst afnemen die niet bereikbaar is via een Duits Telefoonnummer. Een Duits nummer is dus belangrijk. Maar welk type nummer? Deze opties zijn beschikbaar:
Duits Lokaal Nummer
Duitse Lokale nummers zijn – net als in ieder ander land – gebonden aan een specifiek gebied en bereikbaar tegen standaard belkosten. De kengetallen variëren van (0)20 tot (0)99. Download de kaart met kengetallen zoals uitgegeven door de Bundesnetzagentur hier.
Meldingswaardig is dat je een adres met bewijs moet hebben in het gebied van het nummer om een Duits lokaal nummer aan te kunnen vragen.
Duits Nationaal Nummer
Een Duits Nationaal Nummer is niet gebonden aan een specifiek gebied in Duitsland, heeft kengetal (0)32 en is bereikbaar tegen standaard belkosten.
Ook voor dit type nummer heb je een adres in Duitsland met bewijs nodig om een Nationaal Nummer aan te kunnen vragen.
Duits Gratis Nummer
Duitsers volgen standaarden consistent en volgen de ITU aanbevelingen dan ook waar mogelijk. Duitse Gratis Nummers hebben de aanbevolen 0800 prefix en naar het nummer bellen is gratis voor de beller. Gratis nummers zijn over het algemeen alleen bereikbaar vanuit het land zelf – alhoewel sommige internationale gesprekken wel doorkomen.
Gratis is een Duits telefoonnummer type dat relatief makkelijk is aan te vragen. Je hoeft niet te voldoen aan speciale condities.
Internationaal Gratis Nummer
Een Internationaal Gratis Nummer – officieel is dit een Universal International Freephone Number (UIFN) – is een wereldwijd nummer type. Het wordt niet gereguleerd vanuit Duitsland zelf. De ITU heeft dit nummertype gedefinieerd als internationaal alternatief voor de bekende reguliere nationale gratis nummers. Dit nummer type kan in Duitsland geactiveerd worden en exact hetzelfde nummer kan ook in andere landen geactiveerd worden.
Infographic – Duitse Telefoonnummers. Je bent vrij om deze infographic te gebruiken in je eigen publicaties mits daar ook een link naar deze pagina geplaatst wordt.
Duits Betaald Nummer
De 2 belangrijkste nummer ranges voor toegevoegde waarde diensten in Duitse Telefoonnummers zijn: 0180 en 0900. De 0180 range is bedoeld voor reguliere zakelijke dienstverlening tegen relatief lage tarieven. Terwijl de 0900 range behoorlijk hoge tarieven kan hebben en bedoeld is voor de volgende diensten:
0900-1 voor reguliere dienstverlening
0900-3 voor entertainment
0900-5 voor adult
Let wel op: Duitse Betaalde Nummers hebben aandacht nodig. Naast de tariefmelding zijn ook de eerste 30 seconden van het gesprek gratis voor de beller. Een nummer moet separaat voor vaste bellers en mobiele beller geactiveerd worden. Er bestaat geen 1-op-1 relatie tussen het bellertarief voor bellers met een vaste telefoon en mobiele bellers.
Duits Mobiel Nummer
Duitsland heeft 3 prefixes gereserveerd voor mobiel gebruik: (0)15, (0)16 en (0)17. Ze zijn bereikbaar tegen mobiele bellerkosten en internationaal.
Een belangrijk punt van aandacht is dat Duitse mobiele nummers niet als virtueel nummer te krijgen is. Je zult een SIM aan moeten vragen voor dit type Duits Telefoonnummer.
Onderschat het belang van een juiste nummer type keuze niet. Deze gids geeft uitstekende richtlijnen voor het maken van een goede keuze. En hieronder een aantal punten van aandacht specifiek voor Duitsland.
Support voor Diensten Onder Contract
Zoals eerder aangegeven verwachten Duitsers een vlekkeloze klantervaring en ondersteuning. Dat hebben ze zelfs opgenomen in hun regelgeving. Het is namelijk niet toegestaan om betaalde servicenummers aan te bieden voor support op diensten afgenomen onder contract of producten binnen de garantietermijn.
Voor dit soort support kan een Lokaal, Nationaal of Gratis nummer ingezet worden. In Duitsland wordt de hoogste klant tevredenheid gehaald met Gratis Telefoonnummers. Daarmee ontvangen je een beller met open armen en dat is wat een Duitser verwacht.
Alhoewel Gratis Telefoonnummers de voorkeur hebben worden Lokale en Nationale nummers ook geaccepteerd. Later meer over deze nummer types.
Verkoop Lijnen
Wat voor support geldt, is nog belangrijker voor verkoop lijnen. Daar wil je bellers al helemaal met open armen ontvangen. Bevestig aan de potentiële klant dat zij een uitmuntende klant ervaring kunnen verwachten. Iedere mogelijke drempel moet beslecht worden.
Gerenommeerde organisaties – zoals E.ON (de grootste energieleverancier in Duitsland) – houden zelfs een separaat gratis nummer aan specifiek voor verkoopgesprekken.
Er zijn uitzonderingen maar over het algemeen is een Gratis Telefoonnummer het meest effectieve telefoonnummer type voor de verkoop.
Lokale Ondernemingen
Lokale ondernemingen met lokale klanten zouden altijd Lokale Telefoonnummers moeten nemen. Dit geldt al helemaal voor Duitsland. De statement ‘Source locally’ speelt een rol maar ook de grootte van Duitsland. Iemand met een lekkage in Brandenbrug gaat geen nationaal nummer bellen omdat het bedrijf in Bayern kan zitten. Het huis zou volledig ondergelopen zijn tijdens het reizen van Bayern naar Brandenburg.
In Duitsland zouden lokale ondernemingen Lokale nummers moeten kiezen – geen discussie. De enige vraag die je wel kunt stellen is of het nemen van nummers in meerdere gebieden verstandig is. Als je dienste verleent in meerdere steden, kan het verstandig zijn om nummers in al die steden te nemen. De gesprekken kunnen gewoon doorgeschakeld worden naar je (centrale) kantoor, waardoor je gewoon kunt blijven werken zoals je dat al deed maar je bellers hebben de bevestiging dat je daadwerkelijk focus hebt op hun plaats.
Landelijke Ondernemingen
De voor de hand liggende keuze voor landelijk opererende organisaties is een Nationaal Duits Telefoonnummer. In de meeste gevallen is dat ook de juiste keuze maar niet in alle gevallen. In sommige gevallen kan het zelfs verstandig zijn om voor meerdere nummer types te kiezen.
Als je klanten target die dienstverlening verspreid over Duitsland nodig hebben, is een Nationaal nummer zeker de juiste keuze. Als je zelf landelijk opereert maar je richt op lokale klanten, is het beter om voor lokale nummers in de gebieden van die klanten te nemen aangezien Duitsland zo een groot land is. Kun je het voorbeeld van de lekkage in Brandenburg nog herinneren?
Daarnaast is het verstandig om separaat aandacht te geven aan de support en verkoop lijnen. Een gratis Duits telefoonnummer blijft de meest effectieve optie. Met deze richtlijnen in het achterhoofd kan de beste keuze gemaakt worden.
Internationale Ondernemingen
Het beste advies voor internationaal opererende organisaties is aan lokalisatie te doen voor hun telefoonnummers zoals ze ook doen voor hun website. De meeste corporate organisaties steken veel tijd en geld in het optimaliseren van hun online aanwezigheid en blijven hun lokalisering tweaken. De lokalisatie van de telefoonnummers blijft op een één of andere manier achter, terwijl dezelfde resultaten gehaald kunnen worden. Bepaal dus per land de nummer strategie gebaseerd op de karakteristieken van dat land. Onderschat het belang van het juiste nummer niet.
Er is nog een andere optie relevant voor multinationals, een Internationaal Gratis Nummer. Dit type nummer kan in meerdere landen geactiveerd worden, de internationaal reizende beller hoeft dus maar één enkel nummer te onthouden en er hoeft slechts één nummer getoond te worden in je documentatie in meerdere landen. Dit kan een behoorlijke optimalisatie zijn. Controleer wel of dit nummer type past bij je publiek.
Professional Services
Als je professionele diensten levert over de telefoon wil je daarvoor gecompenseerd worden en dat wordt begrepen door de beller.
Voor je aan de slag gaat, zorg wel dat je het project in detail hebt geverifieerd. De strikte en uitgebreide regelgeving en complexe beller tarifering maakt het opereren van een Duits Betaald Nummer lastig. Alle details zijn beschikbaar op de website van de Bundesnetzagentur. En wij helpen uiteraard graag.
Geen Adres in Duitsland
Voor veel Duitse Telefoonnummers is een Duits adres vereist. Als je geen Duits adres hebt, is een Gratis Duits Telefoonnummer een uitstekende optie. Het is in algemene zin een goed nummer om een markt te ontsluiten, maar al helemaal in Duitsland.
Ontsluit de volledige potentie van dit grote land met gigantische economie met Duitse Telefoonnummers die bij je organisatie passen.
Hier vind je een uitgebreide gespreksrouteringsgids. Deze gids is geschikt voor alle landen, inclusief Duitsland. Wat extra aandacht mag hebben voor het Duitse publiek is: Ben ter zake! Laat de beleefdheden achterwegen en kijk nog een keer extra of dat menu wel nodig is. Wat dan wel belangrijker wordt is de tone-of-voice. Het bericht is kort en dan bepaald de tone-of-voice de ervaring. Zorg dat die past bij de boodschap die je af wilt geven.
Hiernaast is de taal een punt van aandacht in Duitsland. Engels is over het algemeen in de zakelijke wereld wel geaccepteerd maar zeker als je de consumentenmarkt benaderd, zorgt gebruik van de Duitse taal voor een beter resultaat.
Graag even jouw specifieke situatie doorspreken? Neem gerust contact met ons op. We helpen graag.
