Telefonie is toch een van de oudste beschikbare telecommunicatie middelen, en het is relevant als nooit eerder. Als het juist geïmplementeerd wordt, kan telefonie de rol van een enabler spelen voor het doorvoeren van de hoos aan innovaties die eraan zitten te komen zoals aangegeven in de Customer Service en Support Hype Cycle.
Snel opvolgende innovaties in de Customer Service en Support Hype Cycle
Het is een geweldige tijd. Het is ongelooflijk hoeveel technologische vooruitgang er gerealiseerd wordt op het gebied van Customer Service en Support. Deze innovaties dragen daadwerkelijk bij aan de klant ervaring en volgen elkaar in een ongelooflijk snel tempo op. Gartner heeft deze hype cycle gepubliceerd voor Customer Service & Support Technologies, augustus 2022:
Figuur 1 - Gartner Customer Service & Support Technologieën Hype Cycle, Augustus 2022
Vrijwel alle innovaties bereiken het Plateau van Productiviteit binnen 1 tot 5 jaar. Dat is echt gigantisch snel. Om dit in perspectief te zetten: Men verwacht dat gemiddeld een emerging technologie pas na 5 tot 10 jaar de Plateau van Productiviteit zal bereiken.
Dit biedt Customer Service en Support organisaties veel opties om te verbeteren in een korte termijn. Als er ooit een goede periode is geweest om de targets te halen, is het de komende periode.
Customer Service en Support organisaties worden snel volwassen en verbeteren professioneel. De belangrijkste aanjagers voor die innovaties – zoals geïdentificeerd door Gartner – zijn In contact komen, Proces orkestratie, Kennis en inzicht en Resource management. Deze “Pijlers” hebben we als volgt toegelicht:
Figuur 2 – Pijlers die de Customer Service en Support Innovatie aanjagen volgens Gartner
Gezamenlijk dekken deze pijlers alle facetten van Customer Service en Support, maar iedere pijler vraagt zijn eigen specifieke kennis en verbeteringen. Door ze separaat te adresseren kunnen zowel betere individuele- als overall resultaten gehaald worden.
Telefonie kan daadwerkelijk helpen als enabler voor de implementatie van al deze ontwikkelingen. Maar de classieke opvattingen over telefonie moeten overboord.
Aan de ene kant kunnen we uit de hype cycle halen dat verbeterde Customer Service en Support systemen in overvloed beschikbaar komen. En, aan de andere kant, kunnen we uit de pijlers halen dat specifieke specialismes betrokken zijn. Ieder van deze pijlers vragen eigen specifieke functionaliteiten en mogelijk platformen. Dit is geweldig, maar vraagt wel dat de connectiviteit naar alle betrokken systemen naadloos moet lopen.
Het gaat dus niet meer om de implementatie van een communicatieoplossing, maar om het beschikbaar stellen van de juiste tool op het juiste moment voor de op dat moment relevante taak. En bij de uitvoering van die taak, kan telefonie nodig zijn. Welke tools het beste passen verandert per medewerker – taak combinatie. Dit vraagt wel dat de Telefonie gekoppeld kan worden met alle relevante tools. Het gaat dus niet over het implementeren van een goed Telefonie platform, maar om het hebben van de juiste hybride telefonie connectie oplossing. Dat is wanneer telefonie een echte enabler wordt.
Deze ontwikkelingen vragen om een andere manier van denken. Telefonie zou niet gezien moeten worden als een platform – en telefoonnummers en de uitbel trunk zouden niet gezien moeten worden als een integraal onderdeel van een platform (telefooncentrale, collaboratie tool of contact center oplossing, maar als een separate strategische service. Op het moment dat Telefonie Connectiviteit (telefoonnummers en uitbel trunk) en de platformen zijn ontkoppeld, ben je vrij om van platformen te wisselen of naast elkaar te gebruiken zoals gewenst. Als en wanneer nodig.
Een werkelijk Hybride Telefonie Connectiviteitsysteem is in staat gesprekken vrij te schakelen naar en tussen verschillende systemen zonder beperkingen of onderbrekingen. Als zo een systeem eenmaal staat, kan je organisatie zich volledig focussen op de (verbetering van) de Customer Service en Support tools. Deze systemen kunnen komen en gaan en vrij naast elkaar gebruikt worden, zonder enige onderbreking in de telefonie. Dan heb je Telefonie als een daadwerkelijke enabler gepositioneerd.
Figure 3 - Hybride Telefonie als enabler voor customer Service en Support innovaties
Geïntrigeerd? We hebben veel meer informatie over dit onderwerp. Een paar voorbeelden:
Bij vragen of opmerkingen: Aarzel niet om contact op te nemen of laat hieronder een comment achter!
