Sinds de implementatie in mei 2014 zijn we erg tevreden over de samenwerking en support van MCXess
Wieke Vrielink, Head Customer Service Transavia
Samenwerking met MCXess
“De overgang naar de nieuwe servicenummers was toch best even spannend. Technische issues werden direct gecommuniceerd en snel opgelost. We worden goed en regelmatig op de hoogte gehouden.”
“Er is regelmatig contact en we worden goed meegenomen in ontwikkelingen” vertelt Wieke Vrielink, Head Customer Serivce Transavia.
“Daarnaast merken we dat onze accountmanager echt wil weten wat er speelt om ons verder te helpen. Deze houding zorgt ervoor dat we een goede relatie hebben en samen verder komen. Vooral Natascha Alvarez, Service Manager Callcenter, heeft frequent contact met MCXess.”
Tevreden klant
Naast de routering van servicenummers in 7 Europese landen, maakt Transavia gebruik van een Interactive Voice Response (IVR) oplossing voor een klanttevredenheidsonderzoek. Klanten die bellen met het Service Center van Transavia worden na toestemming terug gebeld op het opgegeven nummer.
Vervolgens doorloopt de klant een elektronische vragenlijst. Deze vragenlijst bestaat uit een vijftal vragen met als doel in kaart te brengen of de klant tevreden is over de afhandeling van het telefoongesprek. Het geeft aan of de klant in één keer goed geholpen is en of de medewerker de vraag naar tevredenheid heeft afgehandeld.
Bovendien wordt er gevraagd of klanten de diensten van Transavia zouden aanbevelen. “We vinden het belangrijk dat onze klant in één keer goed geholpen wordt. Uit ervaring weten we dat klanten het ontzettend vervelend vinden als ze meerdere malen moeten bellen om hun vraag opgelost te zien” benadrukt Wieke Vrielink, Head Customer Service Transavia.
Innovatie en toekomstperspectief
“Wat ons in hoge mate aanspreekt bij MCXess is de innovatieve aard. De uitgebreide mogelijkheden van de oplossingen en continue doorontwikkeling wegen zwaar mee in onze beslissing om samen te werken. Dit stelt ons in staat ook verder te ontwikkelen en biedt toekomstperspectief. De tools die we nu inzetten zijn nog maar het begin. Naargelang we ons hierin verdiepen zien we steeds meer mogelijkheden om klantcontact verder te optimaliseren en vereenvoudigen” vervolgt Wieke Vrielink.
Inzicht
“Ons doel is te begrijpen wat er bij de klant speelt en hoe we kunnen verbeteren op onze dienstverlening” voegt Natascha Alvarez, Service Manager Callcenter, hieraan toe. “En dat de klanten vinden dat Transavia goed bereikbaar is. De resultaten uit deze klanttevredenheidsonderzoeken nemen we iedere maand mee in ons managementoverleg. Deze maandelijkse rapportage helpt ons bij de aansturing en verbetering van de dienstverlening van ons callcenter.”
